Was ist digitales Inkasso?

Digitales Inkasso ist die moderne, technologiegetriebene Variante des klassischen Forderungsmanagements. Statt postalischer Mahnschreiben setzt digitales Inkasso auf KI-basierte automatisierte Prozesse und Analysen sowie digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail und digitale Messages. 

Dabei stehen die Verbraucher*innen im Mittelpunkt des Prozesses und erhalten eine personalisierte Customer Journey, die ihnen die Rückzahlung ihrer offenen Forderung so einfach wie möglich gestaltet. Durch datenbasierte Methoden wird sichergestellt, dass jede*r Verbraucher*in individuell angesprochen wird, um die Rückzahlungsquote zu erhöhen. Die Bedeutung eines modernen Digitalinkassos wächst durch steigende Zahlungsausfälle und fortschreitende Digitalisierung. 

Wie genau digitales Inkasso bei PAIR Finance funktioniert, welche Trends es gibt und was es vom traditionellen Inkasso unterscheidet, erklären wir in diesem Blogartikel.

Welche Tech-Innovationen stecken hinter digitalem Inkasso?

Digitales Inkasso basiert auf einer Kombination fortschrittlicher Technologien, die den Forderungsprozess effizienter und kundenfreundlicher gestalten. Künstliche Intelligenz (KI) spielt dabei eine zentrale Rolle: Sie analysiert Reaktionsmuster von Verbraucher*innen, optimiert zum Beispiel die Ansprache, indem der beste Kommunikationskanal sowie der ideale Zeitpunkt für jede digitale Kontaktaufnahme gewählt wird, oder unterstützt beim Finden einer passenden Zahlungslösung. Auch intern wird sie zur effizienten Steuerung von Anfragen der Verbraucher*innen eingesetzt. Der Einsatz der KI hat immer zum Ziel, für die säumigen Verbraucher*innen weitere, teils sehr kostenträchtige Maßnahmen vermeiden zu können und die aufgrund Verzug von der jeweiligen Verbraucher*in zu erstattenden Kosten so gering wie möglich zu halten.

Verschiedene Bereiche der KI tragen heute entscheidend dazu bei, grundlegende Aufgaben im Inkasso online zu optimieren und zukunftsfähig zu gestalten:

• Generative KI: Diese Technologie wird zur Erkennung und Kategorisierung eingehender Anfragen genutzt. Durch die Vorsortierung können dann Standardanfragen wie Ratenzahlungswünsche oder Zahlungspausen automatisiert mit vorab entwickelten Vorlagen beantwortet werden. Sprachgesteuerte Systeme (VoiceAI) können ebenfalls integriert werden, um die Interaktion intuitiver zu gestalten. Die generative KI dient dabei als Werkzeug zur Beschleunigung von Prozessen (Erfahre mehr in unserem Blogbeitrag zu generativer KI im Inkasso).
• Reinforcement Learning (RL): Ist ein Lernstil im Bereich Machine Learning und ermöglicht eine personalisierte Kundenansprache, indem es individuelle Aspekte und Reaktionsmuster berücksichtigt. Q Learning, eine komplexe Form des RL, um langfristig das optimale Vorgehen vorherzusagen. So kann beispielsweise der beste Zeitpunkt oder der effektivste Kommunikationskanal für eine Payment-Nachricht ermittelt werden.
• Supervised Learning: Supervised Learning wird verwendet, um konkrete Ereignisse und deren Wahrscheinlichkeiten vorherzusagen. Algorithmen werden mit markierten Datensätzen trainiert, um Muster zu erkennen. Im Forderungsmanagement kann dies helfen, die Wahrscheinlichkeit einer Zahlung durch die Verbraucher*in besser einschätzen und die nächste mögliche Maßnahme bestimmen zu können.

Wie funktioniert der digitale Inkassoprozess?

1. 1. Datenanalyse und Typologisierung: Zunächst werden vorhandene Kundendaten analysiert, um einen individuellen Kommunikationsplan für die Verbraucher*innen zu erstellen. Grundlage sind eine Vielzahl individueller Faktoren wie Forderungshöhe, Umgebungsangaben oder frühere Reaktionen. Ziel ist es, ein möglichst genaues Bild der Verbraucher*innen zu erhalten und sie auf die für sie passende Weise zu kontaktieren. (Erfahre mehr zum Thema Typologisierung in unserer Kundentypologie-Studie).
      
      
   2. Automatisierte Ansprache: Basierend auf der Typologisierung werden die Verbraucher*innen über den optimalen Kommunikationskanal wie E-Mail oder andere digitale Messages kontaktiert. KI-basierte Systeme bestimmen nicht nur den richtigen Kanal, sondern auch die angemessene Tonalität, den besten Zeitpunkt und die ideale Formulierung der Nachricht, um eine schnelle Reaktion zu erzielen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Kommunikation und Zahlung erheblich.
      
      
   3. Digitale Zahlungsabwicklung: Die Verbraucher*innen erhalten einen personalisierten Zahlungslink mit beliebten Zahlungsmöglichkeiten wie PayPal, Klarna, Sofortüberweisung, Kreditkarte, Lastschrift, Ratenzahlung oder sogar Barzahlung in Partnergeschäften (erfahre hier mehr über unsere integrierte Banküberweisung). Dadurch wird die Bezahlung vereinfacht und beschleunigt. Falls gewünscht, können die Verbraucher*innen direkt auf der Bezahlseite eine individuelle Ratenzahlung vereinbaren, um die offene Forderung in ihrem eigenen Tempo zu begleichen.
      
      
   4. Kontinuierliche Optimierung: Die KI ist im gesamten Kommunikationsprozess im Einsatz und passt die Strategie basierend auf den Reaktionen der Verbraucher*innen an. Falls eine erste Nachricht unbeantwortet bleibt, werden alternative Kommunikationsmethoden oder eine veränderte Ansprache genutzt. Ziel ist eine schnelle und kundenfreundliche Lösung, die sowohl für die Verbraucher*in als auch für unsere Geschäftskund*innen von Vorteil ist.
      

Welche Vorteile bietet digitales Inkasso?

• Schnellere Reaktionszeiten: 90% der Verbraucher*innen mit ausstehenden Forderungen werden innerhalb von 90 Tagen erfolgreich erreicht.
• Höhere Erfolgsquote: Individuelle Ansprache und einfache digitale Zahlungsmethoden führen zu höheren Zahlungsraten.
• Kosteneffizienz: Automatisierte Prozesse reduzieren manuelle Bearbeitungszeiten und senken Kosten für Geschäftskund*innen.
• Kundenzufriedenheit: 84% der Verbraucher*innen sind nach dem Inkassoprozess zufrieden.
• Mandantenportal: Bietet prädiktive Analysen und Echtzeit-Status der Akten.
• Papierlose Bearbeitung: Minimiert den ökologischen Fußabdruck.
• Selbstbestimmtes Begleichen der offenen Forderung: Verzicht auf konfrontative Telefonanrufe, wobei persönliche Lösungsmöglichkeiten bei aktiver Kontaktaufnahme stets gewährleistet sind.
• Erreichbarkeit 24/7: Flexible Lösungen rund um die Uhr.
• Starkes vorgerichtliches Forderungsmanagement: Spart Unternehmen und in der Folge den erstattungspflichtigen Verbraucher*innen Kosten.

Wie unterscheidet sich digitales Inkasso von traditionellem Inkasso?

Welche rechtlichen Rahmenbedingungen gelten für digitales Inkasso?

Digitales Inkasso unterliegt strengen rechtlichen Vorschriften, insbesondere im Bereich Datenschutz. Alle Maßnahmen müssen in der EU/dem EWR DSGVO-konform sein, bzw. den jeweiligen nationalen Vorgaben entsprechen (wie beispielsweise dem DSG in der Schweiz), sodass die persönlichen Daten der Verbraucher*innen nur im erforderlichen Umfang verarbeitet werden. Zudem besteht eine Transparenzpflicht: Verbraucher*innen müssen jederzeit klar und verständlich über ihre offenen Forderungen und die zur Verfügung stehenden Zahlungsoptionen informiert werden. 

Darüber hinaus dürfen Inkassounternehmen in einigen Ländern nur mit einer Registrierung bei der dafür national zuständigen Behörde Forderungen zurückführen, und die durchgeführten Maßnahmen müssen – oft gemäß Verhaltensstandards der Branche –  fair und verhältnismäßig sein. Das bedeutet auch, dass keine unverhältnismäßigen Kosten verlangt werden dürfen und kein unzulässiger Druck aufgebaut werden darf. 

Neben der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorgaben sollte auch der Schutz sensibler Kundendaten priorisiert werden. Ein entscheidender Nachweis hierfür ist vor allem die ISO 27001 Zertifizierung, die belegt, dass der Dienstleister über ein zertifiziertes Managementsystem für Informationssicherheit verfügt.

Kann digitales Inkasso auch international eingesetzt werden?

Digitales Inkasso hat den Vorteil, dass es auch über Ländergrenzen hinweg genutzt werden kann, jedoch unter Berücksichtigung der jeweiligen länderspezifischen gesetzlichen Bestimmungen. Auch kulturelle und sprachliche Unterschiede sowie lokale Payment-Methoden spielen im internationalen Inkasso eine wichtige Rolle.

Ein gutes Beispiel hierfür ist der PAIR Finance ONE Approach. Dieses Modell ermöglicht es Unternehmen, ihre Inkassoprozesse international zu skalieren, indem es eine einheitliche digitale Plattform bietet, die landesspezifische Besonderheiten berücksichtigt und die Möglichkeit bietet den Status der übermittelten Akten rund um die Uhr im Blick behalten – in Echtzeit. 

Durch KI-gestützte Kommunikation in der jeweiligen Landessprache sowie angepasste Zahlungsmethoden für verschiedene Märkte wird sichergestellt, dass Verbraucher*innen auch international effizient erreicht werden können. Diese Strategie vereinfacht die grenzüberschreitende Forderungsbearbeitung und erhöht die Erfolgsquote.

Fazit: Die Inkassolösung für das digitale Zeitalter

Digitales Inkasso bietet Unternehmen eine schnelle, effiziente und kundenfreundliche Lösung für das Forderungsmanagement. Durch den Einsatz von KI und digitalen Kommunikationswegen wird der Inkassoprozess optimiert, wodurch Verbraucher*innen einfacher erreicht und Zahlungen schneller realisiert werden.

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