Europa-brede studie: AI vermindert emotionele stress bij incasso met 36%

• Uitgebreide analyse onder 3.500 consumenten in 11 landen toont aan: AI verlaagt psychologische stress aanzienlijk.
• Vertrouwen in AI bij financiële gesprekken blijft even hoog als in menselijke medewerkers, al blijft de mens onvervangbaar op het gebied van empathie en eerlijkheid.
• Prof. dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius Hamburg: “Er bestaat geen one-size-fits-all-strategie.”

Berlijn, 11 februari 2026 – Niemand praat graag over schulden. Gevoelens van schaamte en angst voor veroordeling vormen vaak de grootste barrière om financiële problemen op te lossen. Een nieuwe, gerandomiseerde studie, uitgevoerd in opdracht van PAIR Finance (www.pairfinance.com) door de Hochschule Fresenius Hamburg, toont nu aan: kunstmatige intelligentie (AI) is een cruciale factor om deze emotionele last te verminderen. In de studie beoordeelden de deelnemers een gesimuleerd incassogesprek, eenmaal gevoerd met een menselijke medewerker en eenmaal met een AI-assistent. Het centrale resultaat van de tot nu toe meest uitgebreide analyse van de psychologie van mens-AI-interactie in de financiële sector, uitgevoerd onder 3.500 consumenten uit 11 landen: contact met AI het gevoel van veroordeling met 36 procent vermindert.

De belangrijkste resultaten op een rij:

• AI tegen het stigma-effect: De studie toont aan dat een groot voordeel van AI in financiële communicatie in de psychologische werking ligt. Terwijl na gesprekken met menselijke medewerkers meer dan de helft (61%) aangaf zich veroordeeld te voelen, was dit na contact met AI slechts iets meer dan een derde (39%). Dit betekent een relatieve afname van emotionele stress met 36%.
• Het ideale AI-scenario: AI blijkt het meest effectief wanneer efficiëntie, snelheid en discretie belangrijk zijn, bijvoorbeeld om schaamtegevoelens te beperken, en wanneer vertrouwen behouden moet blijven zonder de noodzaak van een diepgaande emotionele interactie.
• Vertrouwen blijft stabiel: De mythe dat machines minder vertrouwen genieten, wordt weerlegd. Het vertrouwen in AI (50%) is identiek aan dat in menselijke medewerkers (50%).
• De mens voor empathie: Mensen worden als empathischer (53%) ervaren dan AI (47%) en blijven onvervangbaar voor complexe gevallen.

Prof. dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius, en hoofd van de studie:
“Schuldgerelateerde interacties zijn zeer gevoelig. Onze studie toont aan dat AI niet alleen het proces verandert, maar ook de psychologische ervaring van de consument beïnvloedt. Het heeft een duidelijke potentieel om emotionele lasten zoals stigma te verlichten. Tegelijkertijd blijft de mens onvervangbaar als het gaat om eerlijkheid en empathie. De aanzienlijke culturele en demografische verschillen die onze data laten zien, maken duidelijk dat voor financiële communicatie in Europa een ‘one-size-fits-all’-strategie tekortschiet. De sleutel ligt in een gedifferentieerde aanpak.”

Cultuur en demografie: Personalisatie is de sleutel

Een uniforme aanpak voor heel Europa doet geen recht aan de complexiteit. De studie onthult opvallende verschillen:

• Leeftijd: Het positieve effect van AI op het verminderen van stigma neemt toe met de leeftijd. Bij 50-plussers daalt het gevoel van veroordeling met bijna de helft (47%), terwijl dit bij jongeren onder de 30 slechts 25% is.
• Geslacht: Terwijl er bij menselijke interactie nauwelijks een verschil is in de stigma-ervaring, voelen mannen zich na contact met AI ongeveer 20% sterker veroordeeld dan vrouwen.
• Landen: Het risico op stigma is bij menselijke interactie het hoogst in Nederland (22%) en Duitsland (22%), en het laagst in Italië (12%).

Dr. Sebastian Clajus, Hoofd Gedragswetenschappen bij PAIR Finance en co-auteur van de studie:
“Mensen oordelen onvermijdelijk over andere mensen, terwijl een machine meer wordt gezien als een neutraal en efficiënt hulpmiddel. Dat psychologische verschil is de sleutel tot het verminderen vangevoelens van schaamte en veroordeling. Belangrijk voor onsis dat het vertrouwen in de informatie daar niet onder lijdt. Onze taak bij PAIR Finance is om precies dit mechanisme optimaal te benutten.”

Stephan Stricker, oprichter en CEO van PAIR Finance:
“Deze studie levert het wetenschappelijke bewijs voor wat ons succes in de praktijk al lang bevestigt: de traditionele aanpak van druk en schaamte faalt omdat het de psychologie van de consument negeert. Ons model is fundamenteel anders. We gebruiken technologie met een duidelijk doel: om de meeste gevallen snel en efficiënt op te lossen, zonder dat daar menselijke tussenkomst voor nodig is. Dit staat niet haaks op menselijkheid, integendeel. Het creëert de vrijheid voor onze experts om zich te concentreren op juist die complexe gevallen waar empathie het verschil maakt. Zo schalen we efficiëntie en menselijkheid tegelijkertijd op.”

Vandaag de dag wordt bij PAIR Finance meer dan 70% van de gevallen volledigtechnologisch en zonder menselijke tussenkomst opgelost. De basis voor deze intelligente communicatiesturing is een database met meer dan 10 miljard datapunten. Hierdoor kan de AI de behoeften van de consument begrijpen en de interactie in real-time personaliseren.

Methodologie van de studie
De studie, met 3.514 deelnemers uit elf Europese landen (Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland, Frankrijk, Spanje, Portugal, Italië, Nederland, België, Polen, Zweden), geeft een genuanceerd beeld van de kansen en uitdagingen bij het gebruik van AI in gevoelige financiële situaties. De dataverzameling vond plaats van augustus tot oktober 2025. Deelnemers werden willekeurig toegewezen aan een van de twee groepen en beoordeelden een gesimuleerd telefoongesprek met ofwel een menselijke of een AI-gebaseerde incasso-assistent op eerlijkheid, empathie, efficiëntie, stigmatisering en vertrouwen. De steekproef was evenwichtig verdeeld naar geslacht (52% man, 48% vrouw) en leeftijd (gemiddeld: 35 jaar).

Beeldmateriaal voor redactioneel gebruik is te vinden op:
https://pairfinance.com/en/media-kit-european-study-ai/ 🇬🇧