Die Digitalisierung hat das Forderungsmanagement revolutioniert und ermöglicht es Inkassodienstleistern, Forderungen schnell und effizient einzutreiben. Wie viele andere Finanzdienstleister auch, unterliegen Versicherungen allerdings erhöhten gesetzlichen und aufsichtsrechtlichen Bestimmungen in den Abläufen ihres Forderungsmanagements. Dies und vieles mehr gilt es bei der Wahl des Inkassopartners zu beachten.
In diesem Artikel zeigen wir, was Versicherer zum Thema Inkasso wissen sollten, worauf es bei der Wahl des richtigen Inkassodienstleisters ankommt und welche Vorteile wir von PAIR Finance mit unserem innovativen und KI-basierten Inkasso bieten.
Besondere Herausforderungen im Inkasso für Versicherer
Versicherungsanbieter haben mit einzigartigen Herausforderungen zu kämpfen, wenn es um Inkasso geht. Mit jedem Vertrag, der abgeschlossen wird, gehen Versicherungen Risiken ein. Ausbleibende Zahlungen von Verbraucher*innen können dazu führen, dass die Versicherungspolice erlischt oder gar nicht erst zu Stande kommt. Hat ein Kunde z.B. mehrere Policen bei derselben Versicherung und zahlt nur eine davon nicht, gilt es besonders, die Kundenbeziehung nicht zu gefährden und mit großer Sensibilität vorzugehen.
Bei der Durchführung von Inkassoverfahren sind zudem rechtliche Kenntnisse und Erfahrung erforderlich. Ein guter Inkassopartner kennt sich im Versicherungsvertragsgesetz (VVG) aus und weiß z.B., dass Versicherer einen Inkassodienstleister nicht nur beim Zahlungsverzug bei Folgeprämie (§ 38 VVG), sondern auch beim Zahlungsverzug bei Erstprämie (§ 37 VVG) beauftragen können. Neben rechtlichen Besonderheiten wie diesen stellen auch sich ändernde Kundenbedürfnisse und der digitale Fortschritt eine Herausforderung für Versicherungen dar.
Kundenanforderungen an Versicherungen steigen
Durch gesellschaftliche und technische Entwicklungen wie u.a. die Digitalisierung, die Switching Economy und ein angespanntes wirtschaftliches Klima sind Kund*innen heute informiert, kritisch und wechselwillig. Acht von zehn Deutschen (79%) haben schon einmal eine Versicherung online abgeschlossen und über 90 Prozent der 16- bis 49-Jährigen informieren sich vor dem Abschluss online über Angebote (Bitkom Umfrage, 2022). Auch in anderen Ländern geht der Trend zum Online-Abschluss: In der Studie „Digital Empowerment in Insurance“ der Unternehmensberatung Sollers geben zwischen 24 Prozent und 40 Prozent der befragten Kund*innen aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Polen an, ihre Versicherungen über digitale Kanäle abzuschließen (Sollers Studie, 2023).
Diese Studie zeigt aber auch, dass Versicherungskund*innen sich digitale Services wünschen, welche die Interaktion mit Vermittler*innen und Kundenberater*innen nicht gänzlich ersetzen. Sie sollen diese vielmehr ergänzen, auf mehreren Kanälen. Wer die Customer Journey ganzheitlich denkt, und auf einen ausgereiften Omnichannel-Ansatz setzt, gibt Kund*innen das, was sie wollen. Versicherer, die Kundenwünsche und -Emotionen in allen Phasen der Customer Journey, auch im Forderungsmanagement, in den Mittelpunkt stellen, werden deshalb weiterhin erfolgreich sein.
Darauf sollten Versicherungen bei der Wahl des Inkassodienstleisters achten
Die Wahl des richtigen Inkassodienstleisters ist für Versicherungsanbieter von entscheidender Bedeutung. Es gibt einige Kriterien, die man bei der Auswahl des richtigen Dienstleisters berücksichtigen sollte. Wir von PAIR Finance stellen die wichtigsten sieben Aspekte vor und zeigen, inwiefern wir als führendes Fintech für Digitalinkasso und Forderungsmanagement diese abdecken.
1 – Versicherungsexpertise.
Dazu gehört die Erfahrung und Expertise des Dienstleisters mit Inkasso für Versicherungen. Es lohnt sich, einen Blick auf die bestehenden Kund*innen zu werfen und auf die rechtliche Expertise des Anbieters zu achten.
Das Team von PAIR Finance weiß um die Besonderheiten des § 37 und § 38 des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) und die Unterschiede in der Haftung im Innen- und Außenverhältnis. Wir kennen die Herausforderung bei der Abrechnung der vorläufigen Deckung der Kfz-Versicherung als eigenständigen Vertrag sowie die Möglichkeiten der Zugangsfiktion des § 13 VVG. Auch die Sperre der Schadenfreiheitsklasse als Instrument zur Sicherung von Forderungen ist uns bekannt.
2 – Ein individuell zugeschnittener Service.
Wer sein Inkasso auslagert, sollte einen Partner zur Seite haben, der die eigenen Herausforderungen mit denkt und gemeinsam die beste Strategie für die Versicherung ermittelt.
Bei PAIR Finance beraten wir unsere Mandant*innen gerne auch im Hinblick auf Fragen zu speziellen Versicherungsthemen. Bei fast allen Kompositversicherungen lohnt es sich, Policen auch während des Inkassoprozesses aufrecht zu halten. Bei uns können daher laufende Forderungen wie rückständige Prämien aktiver Verträge (wie z.B. eine Haftpflichtversicherung) neu in den Inkassoprozess eingebunden werden.
3 – Digitaler Fokus.
Versicherungen sollten darauf achten, dass der Anbieter auf moderne Kommunikationskanäle und digitale Bezahlmethoden setzt. Messaging über Kanäle wie E-Mail, SMS oder Whatsapp ist auf die jeweiligen Empfänger*innen zugeschnitten und erreicht sie dort, wo sie aktiv sind.
PAIR Finance verfolgt einen Omnichannel Ansatz im Inkassoprozess, und ermöglicht so Verbraucher*innen jeder Altersgruppe ein geräteübergreifendes Nutzererlebnis. So erreicht das Messaging die jeweiligen Empfänger*innen dort, wo sie aktiv sind.
4 – Personalisierte Betreuung mit KI.
Immer mehr Kund*innen erwarten personalisierte Angebote für ihre individuellen Anliegen. Mit Künstlicher Intelligenz kann der Inkassoprozess diesen Bedürfnissen nach Personalisierung angepasst werden. Wenn das Mahnverfahren ohne Erfolg verläuft, setzt der Dienstleister auch das gerichtliche Mahnverfahren (GMV) um. Dies ist aber nicht immer nötig.
Die einzigartige Technologie von PAIR Finance erkennt, wie welcher Kundentyp am erfolgreichsten angesprochen werden kann und holt Verbraucher*innen zur für sie passenden Uhrzeit auf ihrem bevorzugten Kanal und mit einer jeweils individuellen Ansprache ab. Bei einigen Versicherern erreichen wir so vorgerichtlich innerhalb von 12 Monaten eine Netto-Recovery von über 40%.
5 – Datenschutz und Sicherheit.
Auch die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien und gesetzlichen Bestimmungen ist ein wichtiger Aspekt im Entscheidungsprozess. Arbeitet der Inkassoanbieter mit Künstlicher Intelligenz, darf diese keine Datenpunkte nutzen, die die Identität des Verbrauchers direkt offenbaren.
Bei PAIR Finance schreiben wir Datenschutz groß und arbeiten daher mit getrennten Datenbanken (mehr zu unserem Umgang mit KI hier). Darüber hinaus ist unser Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) gemäß der weltweit anerkannten ISO 27001 Standards zertifiziert.
6 – Zugriff in Echtzeit.
Versicherer sollten trotz Outsourcing jederzeit sehen können, wo die Forderungsakten gerade im Verarbeitungsprozess stehen. Noch besser ist es, wenn man auch selbständig den Verlauf der Akten steuern kann. Das ist u.a. hilfreich, wenn Verbraucher*innen mit der Versicherung eine Einigung finden, und die Forderung eingestellt werden soll. Aber auch wenn Versicherte bereits mit dem Dienstleister Rückzahlungsvereinbarungen getroffen haben, die relevant für die weitere Betreuung in der Versicherungssparte sind.
Im Mandantenportal von PAIR Finance können unsere Kund*innen jederzeit sehen, wo ihre Akten gerade stehen und Handlungsanweisungen geben. Dabei ist es egal, in welchem Land die Forderung liegt. Ob in Deutschland, Österreich, Schweiz, den Niederlanden oder Frankreich und Belgien, in allen Ländern, in denen PAIR Finance registriert ist, hat man bei uns mit nur einem Login Zugriff auf alle Daten.
7 – Kundenfreundlichkeit.
Damit die Beziehung zwischen Versicherer und Versicherten auch beim Zahlungsausfall bestehen bleibt, sollte das Inkassounternehmen Wert auf einen kundenfreundlichen Ansatz legen. Jeder Mensch reagiert und denkt anders. Deshalb sollte ein guter Inkassoanbieter Daten und Anhaltspunkte einsetzen, um spezifisch auf unterschiedliche Kundentypen zuzugehen.
Wir von PAIR Finance nutzen Datenanalyse, Machine Learning und Verhaltenspsychologie, um verschiedene Schuldner-Gruppen individuell anzusprechen. Wir sehen Inkasso und Forderungsmanagement als Teil der Customer Journey, die unsere Kund*innen anbieten, und können dabei helfen, diese zu verbessern. Hier zeigen wir mehr zur Inkasso Customer Experience von PAIR Finance.
Fazit
Inkasso stellt für Versicherungen eine besondere Herausforderung dar. Ausbleibende Zahlungen von Verbraucher*innen können z.B. dazu führen, dass die Versicherungspolice erlischt oder gar nicht erst zu Stande kommt. Hinzu kommt der digitale Fortschritt. Versicherungskund*innen wünschen sich digitale Services. Es gilt allerdings, die Balance zu halten: Digitaler Service soll die Interaktion mit Vermittler*innen und Kundenberater*innen nicht gänzlich ersetzen. Ein guter Inkassodienstleister kann Versicherungsanbietern helfen, diese Herausforderungen zu bewältigen und Forderungen effizient und digital zurückzuführen. Bei der Wahl des geeigneten Anbieters sollten Versicherer darauf achten, dass dieser sich in der Versicherungsbranche bestens auskennt und dich auch rechtlich bestens berät. Unabdingbar ist heutzutage ein digitaler, kundenfreundlicher Ansatz, bei dem Künstliche Intelligenz gewissenhaft eingesetzt wird, um personalisiertes Forderungsmanagement auf mehreren Kanälen zu betreiben. Dabei sollten Versicherungen sichergehen, immer in Echtzeit Zugriff auf alle Fälle zu haben.
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