Die große Mehrheit der CFOs rechnet für das Jahr 2023 damit, dass sich die wirtschaftliche Lage in Deutschland und der Eurozone weiter verschlechtern wird. Denn es treffen verschiedene Faktoren aufeinander: Der anhaltende Krieg in der Ukraine, die damit einhergehenden explodierenden Energiepreise, die hohe Inflation, eine Kehrtwende in der Geldpolitik und wirtschaftliche Schwächen in den USA und China. Alles zusammen deutet auf einen Konjunkturrückgang hin und stellt Unternehmen vor besonders große Herausforderungen. CFOs gehen davon aus, dass die Inflation mit 7,1 Prozent im Jahr 2023 und 4,8 Prozent im Jahr 2024 noch länger hoch bleiben wird. (Deloitte 2022 CFO Herbst-Survey). Im Hinblick darauf gilt es mehr denn je, Liquiditätsengpässe rechtzeitig vorherzusehen und Ausfallrisiken aufgrund nicht erfolgter Zahlungen seitens der Kund*innen frühzeitig zu identifizieren. Passend dazu ist eine Echtzeit-Transparenz des Cashflows für drei von fünf Führungskräften im Finanzbereich auch ein Muss für das Jahr 2023 (BlackLine Studie) – nicht zuletzt um Zahlungsausfälle zu managen. Um vorausschauend und effizient durch das Jahr zu navigieren, sollten Finanzteams und Finanzentscheider*innen sich jetzt zum Potenzial neuer Ansätze im Forderungsmanagement informieren und die Trends für 2023 kennen.
5 Trends für 2023
Trend 1 – Personalisierung durch Behavioural Science.
Laut Schuldner-Atlas 2022 sind in Deutschland fast 5,9 Millionen Bürger*innen über 18 Jahre überschuldet und weisen nachhaltige Zahlungsstörungen auf (Creditreform 2022). Erkenntnisse aus der modernen Verhaltensforschung helfen dabei, erfolgreich und effizient eine außergerichtliche Lösung im Inkasso zu finden. Ob und wie schnell jemand bezahlt, hängt nämlich von vielen verschiedenen Faktoren ab, unter anderem auch von psychologischen, die es im Kommunikationsprozess zu berücksichtigen gilt. Mithilfe von Impulsen, dem sogenannten Nudging, und indem man verschiedene Schuldner-Typen unterschiedlich anspricht, lässt sich die Rückführungsquote deutlich erhöhen. Der Schlüssel dabei ist die personalisierte Kommunikation, die weiterhin ein wichtiger Trend im Kundenbeziehungsmanagement ist und mit neuen Erkenntnissen aus der Verhaltensforschung optimiert werden kann.
Trend 2 – Künstliche Intelligenz im Inkasso.
Wenngleich der globale Markt für Künstliche Intelligenz laut Statista einen Wert von 328 Milliarden US-Dollar hat, nutzen nur 25% der Unternehmen weltweit seit 2022 Systeme, die sich auf KI stützen. Dabei ist KI, nicht zuletzt durch bahnbrechende Tools wie ChatGPT, in aller Munde. Für 2023 wird erwartet, dass die Mehrheit der Top-Unternehmen und mehr Zahlungsdienstleister in KI investieren werden. Seit ein paar Jahren verändert der Einsatz Künstlicher Intelligenz auch die Inkasso-Branche, denn mit ihr können Finanzteams die Forderungen ihres Unternehmens digital, effizient und kundenorientiert zurückzuführen lassen, insbesondere in Kombination mit Verhaltensanalytik und Data Science. Wie das funktioniert? Die KI ordnet jeden Kunden anhand verschiedener Daten einer Typologie zu und setzt automatisch und zielgerichtet die passenden Aktionen in Gang. Der Algorithmus lernt die Kund*innen während der Kommunikation mit ihnen Stück für Stück noch besser kennen und passt die angewandte Strategie agil daran an. Das trägt dazu bei, dass mehr Kund*innen schneller und überhaupt zahlen.
Trend 3 – Selbstbestimmtes Bezahlen.
Immer mehr Endkund*innen legen Wert darauf, online selbstbestimmt zu bezahlen. Sie wünschen sich, sowohl die Zahlungsart, als auch den Zahlungszeitpunkt selbst wählen zu können. Das sieht man unter anderem an der Beliebtheit der Bezahloption Buy now, pay later (BNPL). Der weltweite BNPL Markt wird bis 2026 laut Statista voraussichtlich 576 Mrd. USD erreichen. Zusätzlich werden Zahlungen im Jahr 2023 vermehrt mit QR-Code und virtuellen Kreditkarten (VCCs) getätigt. Als Unternehmen eine breite Auswahl an Zahlweisen zur Verfügung zu stellen, ist nicht zuletzt auch mitentscheidend für die Conversion. Wird zum Beispiel beim Checkout die vom Kunden bevorzugte Zahlungsweise nicht angeboten, kann es sein, dass er/sie den Bezahlvorgang gleich ganz abbricht. Auch im Forderungsmanagement tragen Zahlungs-Auswahlmöglichkeiten zu einer angenehmen Customer Experience bei. Die angebotene Auswahl kann dabei mit Hilfe von Datenanalysen persönlich auf das Nutzerverhalten des Kunden zugeschnitten werden. Zusätzlich steigert sich die Wahrscheinlichkeit, dass eine offene Forderung schnell beglichen wird, wenn der Empfänger selbst entscheiden darf, ob er/sie den Betrag sofort als Ganzes oder in monatlichen Raten abbezahlt.
Trend 4 – Compliance und Datensicherheit zur Vorsorge.
Verluste im Bereich der Cybersicherheit können laut eines Berichts aus dem Jahr 2020 bis zum Jahr 2025 insgesamt 10,5 Billionen Dollar erreichen (Argus Research). Klare interne Compliance-Richtlinien, das Einhalten der gesetzlichen Bestimmungen sowie Datensicherheitsprozesse helfen Unternehmen dabei, sich vor Datendiebstahl, Rufschädigung und mehr zu schützen. Hier gilt auch 2023 mehr denn je: Vorsorge ist besser als Nachsorge. Kommt es im Ernstfall zu einem Datenleck, sollte jeder wissen, welcher Prozess einzuhalten ist. Da gerade im Inkasso und Forderungsmanagement der Umgang mit sensiblen Kundendaten Teil des täglichen Geschäfts ist, sollten Finanzteams hier auf Sicherheit setzen. Nicht nur im eigenen Unternehmen, sondern auch bei der Wahl externer Dienstleister. So ist zum Beispiel die ISO 27001 Zertifizierung ein Indiz für ein unabhängig geprüftes Informationssicherheitsmanagement von Inkassodienstleistern. Trägt ein Anbieter dieses Zeichen, hat er ein Informationssicherheitssystem, kurz ISMS, eingeführt, dessen Ziel es ist, Daten- und IT-System-Schwachstellen zu erkennen und zu schließen. Bestehende Risiken werden im Rahmen mehrerer ISO-Audits identifiziert, untersucht und durch Sicherheitsmaßnahmen behoben. Dadurch werden Sicherheitsrisiken minimiert.
Trend 5 – Generationsübergreifende Digital First- Kundenkommunikation.
Ob Baby Boomer, Gen X, Millennials oder Gen Z, das Smartphone ist ein generationsübergreifender Alltagsbegleiter geworden. Studien zeigen, dass die beiden am weitesten voneinander entfernten Generationen (Baby Boomer vs. Gen Z) bei der Smartphone-Nutzung gar nicht so weit auseinander liegen, wie man aufgrund des Altersunterschieds vermuten könnte. Laut einer Befragung von über 3.000 US-Amerikaner*innen benutzen 84% der über 50-Jährigen regelmäßig ein Smartphone (Aarp). Bei den Teenagern in Amerika zwischen 13 und 17 Jahren sind es 95% (Umfrage Pew Research Center). Hinzu kommt, dass sich die Bildschirmzeit durch die Corona-Pandemie nachhaltig gesteigert hat. Durchschnittlich kommen die Befragten einer repräsentativen Bitkom Research Umfrage in Deutschland auf 10 Stunden Screentime am Tag und 70 Stunden pro Woche. Dort wo Verbraucher*innen aktiv sind, spielen sich auch Zahlungen ab. Deshalb sollten Unternehmen wissen, wo sie Menschen verschiedener Generationen erreichen können. Nicht zuletzt, wenn Kund*innen nicht bezahlen und erreicht werden müssen. Modernes Inkasso setzt deshalb auf neue Kommunikationswege wie Whatsapp, E-Mail und SMS.
PAIR Finance ist das Digitalinkasso, das Ihnen Effizienz und Kundenorientierung bietet.
Personalisierte Kommunikation mit Ihren Kund*innen
Basierend auf einer einzigartigen Kombination aus KI, Machine Learning und Behavioural Science variiert PAIR Finance, das innovative Fintech für KI-basiertes Inkasso, seine Kommunikationsstrategie auf Basis von sechs Ebenen: Kanal, Stil, Tonalität, Zeitpunkt, Frequenz und Lösung. Daraus ergeben sich mehr als 30.000 unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten, die mithilfe von Natural Language Processing und Textanalyse auf den jeweiligen Empfänger zugeschnitten sind.
Verschiedene Bezahloptionen
Ihre Kund*innen können den Bezahlprozess bei PAIR Finance selbstbestimmt wählen, von Apple Pay bis zur Ratenzahlung. So kann Ihre Forderung 100% digital und bequem mittels unserer Bezahlseite zurückgeführt werden und Sie sehen alle Veränderungen in Echtzeit in unserem Mandantenportal.
Sicherheit durch ISO-Zertifizierung
Wir sind ISO-zertifiziert. Im Jahr 2022 hat PAIR Finance erstmals die ISO-Zertifizierung vom TÜV-Rheinland für sein Informationssicherheitsmanagement (ISMS) erhalten. Die sensiblen Daten Ihrer Kund*innen sowie auch Ihre eigenen Daten sind bestens geschützt.
Moderne Kommunikationskanäle
PAIR Finance verfolgt einen Omnichannel Ansatz im Inkassoprozess, und ermöglicht so allen Verbraucher*innen ein geräteübergreifendes Nutzererlebnis – egal, welche Altersgruppe Ihre Zielgruppe hat. Unser Messaging über Kanäle wie E-Mail, SMS oder Whatsapp ist auf die jeweiligen Empfänger*innen zugeschnitten und erreicht sie dort, wo sie aktiv sind und wenn sie aktiv sind.
