In den letzten Jahren hat sich das Konsumverhalten weltweit drastisch verändert – mehr als in den letzten drei Jahrzehnten zusammen. Verbraucher*innen der nächsten Generation, die so genannten Next Gen Consumer1, sind nicht nur deutlich umweltbewusster, sie verlangen auch mehr Transparenz und vor allem: eine Reduktion von Komplexität. Die zur Normalität gewordene Permakrise – Pandemie, Kriege in der Ukraine und im Nahen Osten, Energieknappheit, steigende Lebenshaltungskosten und der Klimawandel – steigert die individuelle Erschöpfung und veranlasst viele dazu, sich zunehmend auf die Basics abseits eines übermäßigen Lifestyles zu besinnen und das eigene Wohlbefinden zu priorisieren. Traditionelle Werte wie Freiheit, Gesundheit, Familie und Ehrlichkeit führen das Werte-Ranking der Next Gen Consumer an (Werteindex Update 2024).
Die Next Gen Consumer ist es gewohnt, dass ihnen dank des Internets die ganze Welt offensteht – Informationen, Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen sind nur einen Klick entfernt. Obwohl diese nahezu grenzenlose Auswahl und der uneingeschränkte Zugang auf den ersten Blick wie eine Errungenschaft erscheint, entwickelt sich dies für viele Menschen der Next Gen Consumer zunehmend zu einem Stressfaktor. Verbraucher*innen fühlen sich durch das umfangreiche Angebot überwältigt und leiden unter der „Qual der Wahl“. Die rasante Umstellung von einer analogen zu einer digitalen Welt, beschleunigt durch die Corona-Pandemie, hat viele überfordert. Sie sehen sich mit den Folgen des gesellschaftlichen Strebens nach Fortschritt konfrontiert, das zu zu vielen Shortcuts geführt hat und stattdessen nur minimale Verbesserungen der Lebensqualität, der sozialen Beziehungen und des Wohlbefindens beschert hat (Avantgarde Group).
| 1 Unter Next Gen Consumer verstehen wir die aufkommende Gruppe von Verbraucher*innen, die sich durch ihre einzigartigen Verhaltensweisen, Werte und Vorlieben von früheren Generationen unterscheiden. Mit diesem Begriff umfassen wir jüngere Generationen wie die Millennials (geboren zwischen 1981 und 1996) und die Generation Z (geboren zwischen 1997 und 2012), aber auch jüngere Segmente der Generation Alpha (geboren nach 2012). (Vgl. PwC und afterpay) |
Warum ist diese Entwicklung für die Finanzbranche relevant?
Ein bemerkenswerter Trend unter Verbraucher/innen ab 18 Jahren ist der Wunsch, weniger Zeit in sozialen Medien, beim Gaming, mit Nachrichten oder Smartphones zu verbringen (Forerunner Ventures). Aus der Möglichkeit, jederzeit und überall auf alles zugreifen zu können, erwächst eine Sehnsucht nach weniger Auswahl und einfacheren Lösungen, die auf persönliche Interessen sowie Vorlieben zugeschnitten und zeitsparend sind. Dieser Wunsch nach Personalisierung wird zu einem entscheidenden Faktor für die Gestaltung zukünftiger Customer Experiences. Finanzteams müssen sich dieser Herausforderung stellen, um ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzupassen und zu optimieren.
In den nächsten zehn Jahren wird eine Reihe disruptiver Technologien unser Konsumverhalten weiter maßgeblich beeinflussen. Blockchain, 5G, IoT, Cloud Computing und Human Interface sind nur einige Beispiele der Technologien, die dazu führen werden, dass wir zukünftig noch vernetzer agieren und die Grenze zwischen analoger und digitaler Welt weiter verschwimmt. Eines ist dabei bereits jetzt klar: Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine zentrale Rolle bei diesem Wandel und ist schon heute ein elementares Werkzeug zur Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die den Anspruch haben, den Wünschen der Next Gen Consumer nachzukommen. KI treibt den Übergang von Zugang und Optionalität hin zu Personalisierung und Selbstbestimmung maßgeblich voran (Forerunner Ventures). KI-basierte Produkte und Dienstleistungen ermöglichen es, automatisiert Nutzerpräferenzen zu verstehen und umzusetzen. Sie können Angebote je nach Kontext situativ anpassen und den Verbraucher*innen die Auswahl erleichtern, indem Inhalte vorab nach Relevanz gefiltert werden.
Was genau bedeuten diese Entwicklungen für zukünftige Finanzprodukte bzw. Dienstleistungen? Wir haben einen Blick auf fünf wesentliche Eigenschaften geworfen, die bei der Gestaltung dieser Produkte und Dienstleistungen relevant sein werden.
Diese Erwartungen haben Next Gen Consumer an Finanzprodukte und -dienstleistungen
- Einfachheit: Next Gen Consumer verlangen von Finanzprodukten und -dienstleistungen Einfachheit. Sie bevorzugen intuitive, leicht verständliche Lösungen mit minimalen Schritten und Auswahloptionen. Kuratierte, maßgeschneiderte Angebote, die zeit- und kontextabhängig sind, stehen im Vordergrund. Finanzdienstleister müssen relevante Inhalte filtern und nur die wichtigsten Optionen präsentieren, um Überflüssiges zu vermeiden und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – nach dem Prinzip „Less is more“. (Forerunner Ventures)
- Vertrauen: Vertrauen ist für Next Gen Consumer entscheidend. Dieses Vertrauen betrifft alle Aspekte eines Unternehmens, von Service bis Nachhaltigkeit. Authentische Kommunikation, Transparenz, Datenschutz und ethisches Verhalten sind wichtige Aspekte, um das Vertrauen der Kund*innen zu gewinnen und zu erhalten. Unternehmen sollten offen und ehrlich mit ihren Kund*innen umgehen, Einblicke in ihre Werte und Mission geben und ihre Integrität klar kommunizieren. (Drapers Online)
- Emotionale Verbundenheit: Mit Vertrauen wächst die emotionale Bindung zu Marken, die ein Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Community schaffen können. In einer zunehmend digitalen Welt, in der viele sich einsam fühlen, sind einzigartige Erlebnisse entscheidend. 62% der Erwachsenen zwischen 18 und 34 Jahren bevorzugen es, ein Produkt zu kaufen, das ihnen Zugang zu einer bestimmten Gemeinschaft verschafft und ihnen das Gefühl gibt, Teil dieser Gemeinschaft zu sein (Horizon Media 2023). Durch besondere Events, maßgeschneiderte Dienstleistungen oder personalisierte Erlebnisse können Unternehmen die emotionale Bindung und das Gefühl der Zugehörigkeit stärken. (Avantgarde Group)
- Unabhängigkeit: Die zunehmende Komplexität der Welt und der anhaltende Krisenmodus haben das Vertrauen der Next Gen Consumer in Institutionen geschwächt. Dies führt zu einem Wunsch nach Selbstbestimmung. Next Gen Consumer wollen nicht nur personalisierte Angebote, sondern auch die Möglichkeit, diese mitzugestalten. Adaptive Schnittstellen und modulare Produkte, die den Nutzer*innen Kontrolle über wichtige Einstellungen und Konfigurationen geben, fördern diese Unabhängigkeit und ermöglichen größeren Gestaltungsfreiraum. (Forerunner Ventures)
- Nahtlosigkeit: Next Gen Consumer erwarten eine nahtlose, konsistente und integrierte Customer Experience. Die traditionelle lineare Customer Journey wird durch eine Endlosschleife ersetzt, in der Interaktionen zwischen verschiedenen Kanälen und Touchpoints fließend und ohne Unterbrechungen erfolgen. Eine echte „Omni-Experience“ bietet eine durchgehend personalisierte und konsistente Erfahrung, die es den Nutzer*innen ermöglicht, jederzeit und überall reibungslos auf relevante Informationen und Services zuzugreifen. Finanzteams müssen koordiniert und datengestützt arbeiten, um diese hohe Qualität und Integration der Kundenerfahrung zu gewährleisten. (campaign)
So zahlt digitales Inkasso auf die Wünsche der Next Gen Consumer ein
Mit seinem digitalen Inkassoansatz hat sich PAIR Finance zum Ziel gesetzt, auch die Erwartungen der Next Gen Consumer besonders durch den Einsatz von KI und Verhaltenswissenschaften zu treffen. Das Zusammenspiel aus Technologie und Psychologie ermöglicht es, den Inkassoprozess auf eine Weise zu gestalten, die sowohl maßgeschneidert, benutzerfreundlich als auch selbstbestimmt ist. KI-gestützte Systeme analysieren das Verhalten und die Zahlungsgewohnheiten der Nutzer*innen, um personalisierte Zahlungspläne und Kommunikation zu entwickeln, die auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmt sind. So können wir mit Hilfe von KI bis zu 30.000 Optionen zur besten persönlichen Lösung zur Verfügung stellen (mehr zu unserem Umgang mit KI hier). Verhaltenswissenschaftliche Ansätze helfen uns dabei, diese Erkenntnisse in effektive Strategien umzusetzen, die den Nutzer*innen ein positives und individuelles Erlebnis bieten.
Diese Techniken tragen nicht nur zu mehr Effizienz bei, sondern stärken auch das Vertrauen der Verbraucher*innen, indem wir transparente und verständliche Prozesse bieten. Dieses Vertrauen spiegelt sich auch in unserem ausgezeichneten TrustScore auf Trustpilot wider (mehr dazu hier). Der Einsatz von KI ermöglicht es, personalisierte Benachrichtigungen und Empfehlungen zu erstellen, mit denen wir den Verbraucher*innen helfen, ihre Finanzen besser zu verwalten und fundierte Entscheidungen zu treffen. Durch die Anwendung von Machine Learning gestalten wir den Inkassoprozess so, dass er den spezifischen Bedürfnissen jedes Menschen gerecht wird, was zu einer 10-15% höheren Rückzahlungsrate und einer insgesamt besseren Customer Experience führt.
Stephan Stricker, CEO und Gründer von PAIR Finance, erklärt: „Die nächste Generation von Verbraucher*innen wünscht sich kuratierte und personalisierte Dienstleistungen, um der digitalen Überforderung entgegenzuwirken. Bei PAIR Finance setzen wir genau hier an, um die Komplexität von Inkassoprozessen zu reduzieren und diese so einfach wie möglich zu gestalten. Unser Ziel ist es, durch 24/7 Self-Service und smarte Hilfestellungen die Erwartungen der Consumer zu übertreffen. Verbraucher*innen möchten ihre finanziellen Angelegenheiten selbstbestimmt und flexibel über ihr Smartphone erledigen. Deshalb haben wir uns darauf konzentriert, dieses Prinzip auf den Inkassoprozess zu übertragen. So ermöglichen wir es ihnen, ihre offenen Beträge jederzeit und nach ihren eigenen Bedingungen zu begleichen, was die Chancen auf eine erfolgreiche Rückzahlung erheblich erhöht.“
Durch den Einsatz von KI für personalisierte, digitale Inkassoverfahren fördern wir nicht nur den Self-Service, sondern reduzieren auch die Gesamtdauer bis zur Begleichung der Forderungen (Days Sales Outstanding, DSO) – damit erzielen wir schnellere Reaktionen, wobei sich 40% der Menschen bereits innerhalb von zwei Stunden mit unserer Kommunikation auseinandersetzen. Wenn Kanal, Zeitpunkt, Tonalität und Zahlungsmethoden individuell auf die Consumer abgestimmt sind, verbessert sich die Effizienz des Inkassoprozesses erheblich. KI ist somit der Schlüssel zur professionellen Umsetzung eines kundenorientierten Inkassoansatzes, der den modernen Anforderungen der Next Gen Consumer gerecht wird und eine optimierte Customer Experience bietet.
Fazit
Die Finanzbranche steht vor der Herausforderung, sich den veränderten Erwartungen der Next Gen Consumer anzupassen. Diese Verbraucher*innen streben nach Selbstbestimmung, nahtlosen Erlebnissen und einfachen sowie personalisierten Lösungen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, wird der gezielte Einsatz von KI wegweisend sein. Obwohl erst jedes achte Unternehmen in Deutschland KI bei sich einsetzt (Statistisches Bundesamt), wird diese Technologie die Zukunft bestimmen und das schneller, als jeder bisherige technologische Wandel. Das betrifft vor allem Online-Content: Laut EuroPol werden bis 2026 bereits 90% dieser Inhalte von einer KI erstellt werden (Breitbart).
Der Einsatz von KI ermöglicht es, maßgeschneiderte Angebote zu erstellen, die den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Kund*innen entsprechen. Durch intelligente Datenanalysen und personalisierte Interaktionen können Finanzdienstleister eine flexible und selbstbestimmte Nutzung ihrer Dienstleistungen ermöglichen und gleichzeitig die Effizienz verbessern. Eine konsistente, integrierte Customer Experience, unterstützt durch moderne Technologien, ist entscheidend für die Steigerung von Zufriedenheit und Loyalität in einem zunehmend schnelllebigen und digitalen Umfeld.
Finanzteams sollten daher bei der Wahl eines Dienstleisters auf grundlegende Kompetenzen im Bereich KI achten. Dies wird nicht nur den Anforderungen der Next Gen Consumer gerecht, sondern auch dazu beitragen, etwas mehr Sicherheit und Beständigkeit in ihren komplexen Alltag zu bringen.
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