Co trzeci Polak miał kontakt z windykacją: preferowane e-maile i BLIK – wynika z badania PAIR Finance

Warszawa, 29 października 2025 r. – Ponad 30% dorosłych Polaków deklaruje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy miało zaległe płatności i kontakt z działem windykacji (21,3% – raz, a 9,7% – wielokrotnie). Najczęstszy powód zaległości jest prozaiczny – zapomnienie o płatności. W przypadku kontaktu z firmą windykacyjną respondenci preferują e-mail, a przy spłacie długu najczęściej chcieliby zapłacić BLIKiem. To najważniejsze wnioski z nowego, badania przeprowadzonego przez SW Research na reprezentatywnej grupie Polaków, na zlecenie PAIR Finance – wiodącej europejskiej firmy fintech w obszarze windykacji cyfrowej, która działa już w Polsce.

Prawie co trzeci badany potwierdził, że w minionym roku miał zaległe płatności i kontakt z działem windykacji (łącznie 31,0%). Najczęściej wskazywaną przyczyną zaległości było po prostu przekroczenie terminu płatności. „Zapomniałem zapłacić” – taką odpowiedź podało ponad 20% badanych. Sugeruje to, że przypomnienia i jasna komunikacja dotycząca terminów płatności mogą znacząco ograniczyć opóźnienia.

Kanały komunikacji i płatności

W przypadku kontaktu z firmą windykacyjną ponad połowa respondentów wskazała kanały cyfrowe: e-mail – 37% i SMS – 22,4% jako preferowaną formę komunikacji. Znaczna część badanych preferuje również rozmowy telefoniczne – 33,3% oraz tradycyjną pocztę – 24,3%. Jeśli chodzi o metody spłaty, dominują rozwiązania cyfrowe: BLIK – wybierany przez 48,9% oraz bankowość internetowa – 29,4%. To wyraźny sygnał, że szybkie, mobilne i natychmiastowe płatności mogą przyspieszyć proces regulowania zobowiązań.

Jakie emocje wywołuje windykacja?

Połowa badanych (50%) przyznaje, że kontakt z firmą windykacyjną powoduje u nich niepokój lub stres. Co trzeci odczuwa zniecierpliwienie i chce szybko rozwiązać problem. Podobny odsetek deklaruje poczucie wstydu. Uwypukla to znaczenie odpowiedniego tonu i empatii w komunikacji podczas procesu odzyskiwania należności.

Co motywuje do spłaty długu?

Najważniejszą motywacją do uregulowania zobowiązań jest jasna informacja o kwocie i terminie spłaty – wskazało ją 42,2% badanych. Na kolejnych miejscach znalazły się: spokojny, ludzki i nienachalny ton komunikacji – 36,8% oraz obawa przed konsekwencjami (np. postępowaniem sądowym lub wpisem do rejestru dłużników) – 31,4%.

Czy zadłużenie to wciąż temat tabu?

Windykacja pozostaje dla wielu Polaków tematem wrażliwym. Ponad 40% badanych nie powiedziałoby nikomu, że ma kontakt z firmą windykacyjną. Ponad 35% zwierzyłoby się tylko najbliższej rodzinie. Jedynie 11,6% przyznałoby się znajomemu, że ma dług lub kontaktował się z nimi windykator. Dług pozostaje więc tematem tabu.

Jak postrzegana jest windykacja?

Warto podkreślić, że większość respondentów (65,1%) uważa windykację za proces potrzebny. Jednak istotna część (22%) nadal uznaje ją za nieprzyjemną.

Cyfrowa wygoda i empatia: nowy standard

„Polscy konsumenci oczekują, że windykacja będzie tak samo prosta i cyfrowa jak ich codzienne płatności. Większość zaległości wynika po prostu z zapomnienia, dlatego ułatwiamy ich uregulowanie – jasna komunikacja, elastyczne opcje i zero oceniania. Nasz cel: zdjąć stres z procesu windykacji i stworzyć rozwiązanie, które służy ludziom, a nie działa przeciwko nim. Nadszedł czas na nowy standard – zorientowany na klienta” – podsumował Stephan Stricker, CEO PAIR Finance.

„Windykacja to dziś kwestia zaufania i elastyczności. Badanie potwierdza, że Polacy cenią jasne informacje, szacunek w komunikacji oraz szybkie, cyfrowe metody płatności, takie jak BLIK. Nasz zespół w Warszawie koncentruje się na tym, by windykacja w Polsce była wygodniejsza i mniej stresująca dla wszystkich stron” – powiedział Michał Gębała, Dyrektor Zarządzający PAIR Finance Polska.

Komentarz eksperta

Ekspert SW Research:

„Co trzeci respondent doświadczył zadłużenia i kontaktu z windykacją, a połowa zgłasza lęk lub stres – to pokazuje, jak wrażliwy jest to obszar. Jednocześnie konsumenci jasno wskazują, czego potrzebują: przejrzystych informacji, spokojnego tonu i możliwości szybkiej zapłaty. Takie podejście realnie pomaga rozwiązywać zaległości w mniej stresujący i bardziej przyjazny sposób.”

O badaniu

Badanie „Research Report” zostało przeprowadzone przez SW Research w sierpniu 2025 r. na reprezentatywnej próbie N=1000 dorosłych respondentów. Część pytań dopuszczała wiele odpowiedzi i była skierowana do podpróby osób mających doświadczenie z windykacją (np. N=310). Suma procentów w niektórych pytaniach nie daje 100% ze względu na zaokrąglenia lub możliwość wielokrotnego wyboru.