Étude européenne : l’IA réduit le stress émotionnel lié au recouvrement de créances de 36 %

• Une analyse complète menée auprès de 3 500 consommateurs dans 11 pays prouve que l’IA diminue significativement le stress psychologique.
• La confiance dans l’IA pour le dialogue financier est au même niveau que pour les humains, tandis que l’humain reste irremplaçable en matière d’empathie et d’équité.
• Dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius de Hambourg : « Il n’y a pas de stratégie universelle. »

Berlin, le 11 février 2026 – Personne n’aime parler de dettes. Le sentiment de honte et de jugement qui y est associé est souvent le principal obstacle à la résolution des difficultés financières. Une nouvelle étude randomisée, commandée par PAIR Finance (www.pairfinance.com) et menée par la Hochschule Fresenius de Hambourg, démontre que l’intelligence artificielle (IA) est un facteur décisif pour réduire cette charge émotionnelle. Dans le cadre de l’étude, les participants ont évalué une simulation d’entretien de recouvrement, menée une fois par un conseiller humain, une autre fois par un conseiller IA. Le résultat principal de cette analyse, la plus complète à ce jour sur la psychologie de l’interaction homme-IA dans le secteur financier, menée auprès de 3 500 consommateurs de 11 pays, est que le contact avec l’IA réduit de 36 % le sentiment d’être jugé.

Les principaux résultats en un coup d’œil :

• L’IA contre l’effet de stigmatisation : L’étude révèle qu’un avantage majeur de l’IA dans la communication financière réside dans son impact psychologique. Alors qu’après des entretiens avec des agents humains, plus de la moitié (61 %) des participants ont déclaré s’être sentis jugés, ils n’étaient plus qu’un peu plus d’un tiers (39 %) après un contact avec l’IA. Cela correspond à une réduction relative du stress émotionnel de 36 %.
• Le scénario IA idéal : L’étude montre quand l’IA est la plus efficace : lorsque l’efficience et la rapidité sont primordiales, que la discrétion est décisive pour réduire les sentiments de honte et que la confiance doit être préservée sans interaction émotionnelle profonde.
• La confiance reste stable : Le mythe selon lequel les machines inspirent moins confiance est réfuté. La confiance dans l’IA (50 %) est identique à celle accordée aux agents humains (50 %).
• L’humain pour l’empathie : Les humains sont perçus comme plus empathiques (53 %) que l’IA (47 %) et restent irremplaçables pour les cas complexes.

Prof. Dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius, et directrice de l’étude :
« Les interactions liées aux dettes sont extrêmement sensibles. Notre étude montre que l’IA ne modifie pas seulement le processus, mais fondamentalement l’expérience psychologique des consommateurs. Elle a le potentiel évident de réduire les charges émotionnelles telles que la stigmatisation. Dans le même temps, l’être humain reste irremplaçable lorsqu’il s’agit du sentiment d’équité et d’empathie. Les différences culturelles et démographiques considérables que nos données mettent en évidence le montrent clairement : pour la communication financière en Europe, une stratégie « taille unique » n’est pas suffisante. La clé réside dans une approche différenciée. »

Culture et démographie : la personnalisation est la clé

Une approche uniforme pour toute l’Europe ne rend pas justice à la complexité de la situation. L’étude révèle des différences significatives :

• Âge : L’effet positif de l’IA sur le sentiment de stigmatisation augmente avec l’âge. Chez les plus de 50 ans, le contact avec l’IA réduit le sentiment d’être jugé de près de moitié (47 %), alors que l’effet est nettement moins marqué chez les moins de 30 ans (25 %).
• Sexe : Alors qu’il n’y a pratiquement aucune différence dans le sentiment de stigmatisation lors d’une interaction humaine, les hommes se sentent environ 20 % plus jugés que les femmes après un contact avec l’IA.
• Pays : Le risque de stigmatisation est le plus élevé aux Pays-Bas (22 %) et en Allemagne (22 %) lors d’une interaction humaine, et le plus bas en Italie (12 %).

Dr. Sebastian Clajus, Head of Behavioural Science chez PAIR Finance et co-auteur de l’étude :
« Les gens jugent inévitablement les autres, alors qu’une machine est davantage perçue comme un outil neutre et efficace. Cette différence psychologique est la clé pour réduire les sentiments de honte et de jugement. Ce qui est important pour nous, c’est que la confiance dans l’information n’en souffre pas. Notre mission chez PAIR Finance est d’utiliser précisément ce mécanisme. »

Stephan Stricker, fondateur et CEO de PAIR Finance :
« Cette étude apporte la preuve scientifique de ce que notre succès démontre depuis longtemps dans la pratique : l’ancienne approche basée sur la pression et la honte échoue car elle ignore la psychologie du consommateur. Notre modèle est fondamentalement différent. Nous utilisons la technologie de manière ciblée pour résoudre la grande majorité des cas de manière efficace et sans intervention humaine. Ce n’est pas en contradiction avec l’humanité, bien au contraire. Cela donne à nos experts la liberté de se concentrer précisément sur les cas complexes où l’empathie fait toute la différence. C’est ainsi que nous développons simultanément l’efficacité et l’humanité. »

Aujourd’hui déjà, plus de 70 % des cas chez PAIR Finance sont résolus de manière purement technologique et sans intervention humaine. La base de ce contrôle intelligent de la communication est une base de données de plus de 10 milliards de points de données. Elle permet à l’IA de comprendre les besoins des consommateurs et de personnaliser l’interaction en temps réel.

Méthodologie de l’étude
L’étude, menée auprès de 3 514 participants de onze pays européens (Allemagne, Autriche, Suisse, France, Espagne, Portugal, Italie, Pays-Bas, Belgique, Pologne, Suède), dresse un tableau nuancé des opportunités et des défis liés à l’utilisation de l’IA dans des situations financières sensibles. La collecte des données s’est déroulée d’août à octobre 2025. Les participants ont été répartis au hasard dans l’un des deux groupes et ont évalué un appel téléphonique simulé avec un assistant de recouvrement, soit humain, soit basé sur l’IA, en termes d’équité, d’empathie, d’efficacité, de stigmatisation et de confiance. L’échantillon était équilibré en termes de sexe (52 % d’hommes, 48 % de femmes) et d’âge (moyenne : 35 ans).

Matériel iconographique à usage rédactionnel disponible sur :
https://pairfinance.com/fr/mediakit-etude-europeenne-sur-lia/