Inkasso und Verhaltensforschung sind auf den ersten Blick zwei sehr verschiedene Dinge. Bei PAIR Finance bringen wir sie allerdings zusammen – mit Erfolg. Zum einen arbeiten wir mit “SimplyRational”, einer Ausgründung des Max-Planck-Instituts für Bildungsforschung, zusammen, zum anderen sind zwei promovierte Verhaltensforscher Teil unseres Teams in Berlin.
Warum ist das ein Vorteil? Weil wir durch die Verhaltensforschung viel über säumige Kunden lernen und so unsere jeweilige Kommunikation mit Ihnen verbessern können.
Jeder Kunde verhält sich individuell, wenn er mit einer offenen Forderung konfrontiert wird. Das kann von Ablehnung über Verängstigung bis hin zur schnellen Begleichung sein. Sobald der Kunde das erste Mal mit PAIR Finance in Kontakt tritt, steigt seine Bereitschaft, die offene Rechnung zu begleichen. Um dahin zu gelangen, hilft die Verhaltensforschung mit ihren verschiedenen psychologischen Ansätzen.
Bevor der Kunde angesprochen wird, werden Datenpunkte, wie zum Beispiel Alter, Geschlecht, Herkunft, aber auch digitale Affinität über ihn gesammelt. Anhand dieser Punkte kann die Verhaltensforschung eine Typologisierung des säumigen Zahlers vornehmen. Insgesamt zieht PAIR Finance über 60 Datenpunkte für die Ermittlung heran.
Handelt es sich bei dem Kunden zum Beispiel um jemanden, der sich mit anderen sozialen Gruppen vergleicht und Teil derselben sein will? Oder ist es jemand, der einen Gewinn-Anreiz braucht, um zu reagieren? Je nach Typ wird jetzt konkret die Ansprache formuliert, Anreize gesetzt und individuelle Lösungen vorgeschlagen. Mithilfe von Parametern wie Zeitpunkt, Kanal, Stil und Tonalität kann PAIR Finance den säumigen Kunden auf über 30.0000 verschiedene Arten kontaktieren.
Die Verschmelzung von Verhaltensforschung und Inkasso zeigt Erfolg: Nur rund 5-10 Prozent der offenen Forderungen, die PAIR Finance für seine 250 Unternehmenskunden betreut, müssen ins gerichtliche Mahnverfahren geschickt werden. Im Schnitt reagieren die angesprochenen säumigen Zahler innerhalb der ersten 2-4 Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme und in manchen Fällen kommt es binnen weniger Minuten zur Begleichung der offenen Rechnung.
Durch den aktiven Einsatz von Verhaltensforschung werden säumige Zahler also optimal erreicht und sehr individuell mit ihrer offenen Forderung konfrontiert. Dadurch behalten sie auch das Unternehmen, welches PAIR Finance mit dem Forderungsmanagement beauftragt hat, in guter Erinnerung – und werden wieder Kunde.
