Schweizer*innen bevorzugen es, ihre Einkäufe beim Online-Shopping auf Rechnung zu zahlen. Ganze 46,2 Prozent nutzen die Option, ihre Rechnungen erst nach Erhalt der Ware zu begleichen (Swiss Payment Monitor 2024). Diese beliebte Zahlungsart birgt jedoch das Risiko, dass Rechnungen vergessen oder verspätet bezahlt werden.
Angesichts dessen ist es nicht überraschend, dass mehr als jede achte Person in einem Schweizer Haushalt mit mindestens einem Zahlungsrückstand lebt (Bundesamt für Statistik Schweiz). Wer selbst nach mehreren Mahnungen nicht zahlt, sieht sich schnell mit einem Inkassoverfahren konfrontiert. Jährlich werden in der Schweiz rund 2,9 Millionen Zahlungsbefehle ausgestellt, und 1,58 Millionen Inkassofälle mit einem Volumen von über 1,27 Milliarden CHF werden an Mitglieder des Verbandes Inkasso Suisse übergeben.
Das Inkassogeschäft wird traditionell von etablierten Akteuren dominiert, die häufig auf klassische Methoden wie Briefe und Telefonanrufe setzen. Diese konservative Herangehensweise stellt jedoch die Konsument*innen oft nicht in den Mittelpunkt. Die unpersönliche, analoge Ansprache und unflexible Zahlungsmethoden können die Beziehung zwischen Konsument*innen und Verkäufer*innen nachhaltig beeinträchtigen.
“Der Schweizer Inkassomarkt ist bisher eher traditionell konservativ geprägt. Durch einen innovativen „Digital-First“-Ansatz und eine personalisierte Inkasso-Lösung heben wir uns von der herkömmlichen Herangehensweise ab. Unser Ziel ist es, die Interaktion mit den Konsument*innen so benutzerfreundlich und effektiv wie möglich zu gestalten. Deshalb nutzen wir KI und Verhaltenswissenschaften, um ihnen die Rückzahlung ihrer offenen Beträge zu erleichtern und durch optimierte digitale Prozesse höhere Rückführungsraten zu erzielen. Dabei sind uns die Konsument*innen genauso wichtig wie unseren Kund*innen.”, erklärt Marko Kusigerski, Geschäftsführer von PAIR Finance Suisse.
Diese Faktoren können die Kundenbeziehungen im Inkassoprozess stärken
Bei der Auswahl eines Inkassoanbieters sollten Unternehmen einige Konsumentenpräferenzen im Blick behalten. Dies kann ihnen dabei helfen, gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Kund*innen einzugehen und die Kundenbeziehung langfristig zu stärken. Folgende Faktoren sind dabei wichtig:
- Digitalisierung:
Laut dem IMD World Competitiveness Ranking 2023 belegt die Schweiz weltweit bei Digitalisierung den fünften Platz. Diese führende Position zeigt, dass der Schweizer Markt bereit ist, digitale Produkte zu nutzen, die modernste Technologien integrieren. Für Unternehmen ist es daher essentiell, auf innovative digitale Lösungen zu setzen, um die Vorteile dieser hochentwickelten Infrastruktur voll auszuschöpfen. - Mobile-First:
Der hohe Digitalisierungsgrad spiegelt sich auch in der starken Nutzung von Mobile-First-Angeboten wider, der an immer mehr Bedeutung gewinnt, so etwa im Mobile Commerce (M-Commerce). Im Jahr 2022 tätigten über die Hälfte aller Konsument*innen in der Schweiz (55%) ihre Einkäufe über mobile Geräte (Statista). Mobile-freundliche Lösungen und Angebote, die eine einfache und intuitive Benutzererfahrung bieten, sind daher im Schweizer Markt entscheidend. - Personalisierung:
Mit dem steigenden Digitalisierungsgrad wächst auch das Verlangen nach personalisierten und massgeschneiderten Erlebnissen (Customer Management Studie). Dieses Bedürfnis erstreckt sich nicht nur auf den Kaufprozess selbst, sondern auf die gesamte Customer Journey – von individuellen Produktempfehlungen bis hin zur Kommunikation bei ausstehenden Zahlungen. Eine personalisierte Ansprache erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch die langfristige Kundenbindung. - Vertrauen:
Wenn es um das Thema Vertrauen geht, wird in der Schweiz ein besonders hoher Wert auf Datenschutz gelegt. Die umfassenden Datenschutzgesetze, die sich an der europäischen DSGVO orientieren, schützen die persönlichen Daten der Konsument*innen zuverlässig. Online-Händler*innen müssen sicherstellen, dass sie strenge Datenschutzstandards einhalten, um das Vertrauen der Kund*innen zu gewinnen und zu bewahren. Transparente Datenschutzrichtlinien und sichere Zahlungsoptionen sind deshalb auch bei Inkassoverfahren ein Muss.
Tradition trifft auf digitale Innovation
In der Schweiz ist das Inkassowesen durch eine Reihe spezifischer Eigenheiten gekennzeichnet. So existiert im Schweizer Recht weder eine direkte Rechtsdienstleistung noch ein Vergütungsgesetz für Inkassounternehmen. Ebenso gibt es keine gesetzlichen Vorschriften zur Höhe von Inkassokosten. Der Schweizer Inkassomarkt organisiert sich weitgehend im Verband Inkasso Suisse, dem viele etablierte Marktteilnehmer*innen angehören. Aufgrund der fehlenden Lizenzpflicht für Inkassounternehmen sind die gesetzlichen Grundlagen für Inkassodienstleistungen minimal. Dies führt dazu, dass Inkasso in der Schweiz weniger formalistisch und reguliert ist. Viele der Inkassounternehmen orientieren sich an dem von Inkasso Suisse herausgegebenen Code of Conduct, der auch Empfehlungen zur Kostenhöhe enthält, die nach der Größe der Hauptforderung abgestuft sind.
Mit seinem KI-basierten Inkassoansatz hat sich PAIR Finance zum Ziel gesetzt, die Bedürfnisse der Konsument*innen zu erfüllen und bewährte Tradition mit digitaler Innovation zu vereinen. In der Schweiz ist das Vertrauen in KI im Vergleich zu anderen europäischen Ländern relativ hoch und bereits 46% der Unternehmen setzen KI am Arbeitsplatz ein (Inside IT). PAIR Finance nutzt ebenfalls KI, um in Kombination mit Verhaltenswissenschaften ein personalisiertes und mobiles Inkassoerlebnis zu bieten. Durch die Analyse großer Datenmengen kann KI Muster im Verbraucherverhalten von Konsument*innen erkennen und optimale Handlungsstrategien vorschlagen. Dies verbessert nicht nur die Erfolgsquote, sondern ermöglicht auch eine personalisierte Ansprache, was zu einer höheren Rückzahlungsquote führt.
Während traditionelle Methoden oft noch auf Papier basieren, setzt PAIR Finance auf eine zeitgemäße Kommunikation via E-Mail oder SMS, um Konsument*innen zur optimalen Zeit zu erreichen. Die Frequenz der Kontaktaufnahme wird dabei durch Verhaltensanalysen präzise angepasst, um nur so oft wie nötig zu kommunizieren. Dieser moderne, kundenorientierte Ansatz ermöglicht es Konsument*innen, offene Forderungen bequem digital zu begleichen, unabhängig von ihrem Aufenthaltsort. Darüber hinaus bietet PAIR Finance eine Auswahl an Zahlungsmethoden an, einschließlich Twint, um den Zahlungsvorgang noch komfortabler zu gestalten.
Erfolgsgeschichten und Kennzahlen: Digitalinkasso in der Praxis
Mobility
Carvolution, Schweizer Pionier im Autoabo, setzt erfolgreich auf KI und Verhaltenswissenschaften, um das Inkassoerlebnis für seine Konsument*innen nachhaltig zu verbessern. Mit der Inkassolösung von PAIR Finance hat Carvolution ein digitales und personalisiertes Verfahren eingeführt, das es den Kund*innen erleichtert, offene Beträge unkompliziert zurückzuzahlen. Diese innovative Strategie stärkt nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern führt auch zu einer deutlichen Steigerung der Rückführungsquote.
Bernhard Drüner, Chief Financial Officer bei Carvolution, betont die Vorteile dieser Partnerschaft: „Carvolution schätzt die schnelle und effiziente Zusammenarbeit mit PAIR Finance sehr. Die Leichtigkeit, mit der wir Fälle hochladen können, und die stets transparente Übersicht über den Status unserer Kunden im Inkassoprozess sind für uns von grosser Bedeutung. Besonders hervorheben möchten wir die personalisierte und zielgerichtete Kommunikation mit den Konsumenten, die es uns ermöglicht, individuell auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen. Mit seinem kundenorientierten Ansatz und hohem Digitalisierungsgrad unterstützt uns PAIR Finance ideal bei unserem Forderungsmanagement. Wir freuen uns auf die weitere erfolgreiche Partnerschaft.“
E-Commerce
Auch Zalando, einer der führenden E-Commerce-Anbieter in Europa, setzt auf die Expertise von PAIR Finance, um seine Inkassoprozesse effizient und kundenfreundlich zu gestalten. Mit einem innovativen, auf Digitalisierung und Kundenorientierung fokussierten Ansatz hat PAIR Finance bei Zalando Payments sichtbare Erfolge erzielt.
Kai-Uwe Mokros, Geschäftsführer der Zalando Payments, beschreibt die Zusammenarbeit:
„PAIR Finance definiert das Forderungsmanagement mit seinem innovativen, digital-first Ansatz neu. Ihre Fähigkeit, Effizienz und Kundenorientierung in Einklang zu bringen, hat einen erheblichen Einfluss auf unsere Abläufe. In der Schweiz hat uns PAIR Finance dabei unterstützt, unsere Inkassoprozesse durch eine personalisierte Kundenkommunikation in drei Sprachen zu optimieren und so ein nahtloses und einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Wir freuen uns darauf, unseren Kundenfokus weiter zu schärfen und das Vertrauen unserer Schweizer Kundinnen auszubauen – Grazie, Merci und Danke!“
Die Erfolge der PAIR Finance Suisse werden auch in den Kennzahlen deutlich:
- 90% der Konsument*innen mit ausstehenden Forderungen werden innerhalb von 90 Tagen erfolgreich erreicht
- 69% der Konsument*innen reagieren innerhalb der ersten 30 Tage auf die erste Kontaktaufnahme
- Lokale Zahlungsmethoden wie z.B. Twint erhöhen die Zahlungsbereitschaft um 15%
Diese Zahlen und das Feedback von Unternehmen wie Carvolution verdeutlichen, wie moderne Technologien und personalisierte Ansprache den Inkassoprozess unterstützen können.
Datenschutz in der Schweiz: Ein besonderes Augenmerk
In der Schweiz hat Datenschutz eine herausragende Bedeutung, besonders in einem sensiblen Bereich wie dem Inkasso. Mit der Einführung des revidierten Bundesgesetzes über den Datenschutz (DSG) am 1. September 2023 hat die Schweiz ihre ohnehin strengen Datenschutzstandards weiter verschärft.
“Für den Inkassoprozess bedeutet dies, dass jeder Schritt – von der Datenübermittlung bis zur Kommunikation mit den Konsument*innen – strikten Datenschutzvorgaben entsprechen muss. Dies erfordert nicht nur ein tiefes Verständnis der rechtlichen Rahmenbedingungen, sondern auch den Einsatz modernster Technologien, die es ermöglichen, Daten sicher und transparent zu verarbeiten.”, kommentiert Nicole Beranek Zanon, Partner bei HÄRTNING Rechtsanwälte und Datenschutzberaterin von PAIR Finance Suisse: „Datenschutz ist in der Schweiz nicht nur ein gesetzliches Muss, sondern ein Vertrauensfaktor. Für uns bedeutet dies, dass wir sicherstellen, dass die sensiblen Daten unserer Kund*innen und Konsument*innen bestmöglich geschützt sind.”
Anders als in vielen anderen Ländern ist die Schweizer Gesetzgebung durch einen besonders hohen Schutz der Privatsphäre geprägt, der sich an den Bestimmungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) orientiert, aber auch spezifische nationale Akzente setzt. Besonders relevant ist dies im Umgang mit sensiblen Kundendaten, die im Inkassoprozess verarbeitet werden.
Fazit
Erfolgsgeschichten wie die von Carvolution zeigen, dass ein moderner, KI-gesteuerter Ansatz im Inkassoprozess nicht nur die Kundenbeziehungen stärken, sondern auch signifikante Verbesserungen in der Rückführungsquote erzielen kann. Durch die Kombination aus personalisierter Ansprache, digitaler Effizienz und einem tiefen Verständnis der Marktbesonderheiten setzt PAIR Finance Suisse neue Maßstäbe im Digitalinkasso und beweist, dass ein fortschrittlicher Ansatz in einem traditionell konservativen Marktumfeld äußerst erfolgreich sein kann.
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