Vor einem Jahr gelang es uns, den erfahrenen Inkasso- und Finanzexperten Sven Schneider von einem traditionellen Inkassokonzern für PAIR Finance zu gewinnen, wo er die Schlüsselrolle des COO übernahm. Der Wechsel markierte nicht nur einen neuen Karriereschritt, sondern eröffnete auch die Möglichkeit, als maßgeblicher Treiber eines starken Erfolgskurses bei einem disruptiven Innovationsführer des digitalen Inkassos mitzuwirken. Im Interview erzählt er, was ihn zu diesem Wechsel bewegt hat, wie PAIR Finance sich vom klassischen Inkassogeschäft abhebt und welche technologischen Innovationen ihn besonders beeindrucken. Zum Jubiläum blickt er auf die wichtigsten Meilensteine zurück und gibt spannende Ausblicke auf das, was noch kommt.

Sven, du bist 2023 von deiner Karriere bei einem traditionellen Inkassokonzern zu PAIR Finance gewechselt. Was hat dich dazu bewegt?

Nach fast 20 Jahren im Forderungsmanagement, davon mehr als 10 Jahren in Führungspositionen, war es für mich an der Zeit, eine neue Perspektive einzunehmen. Als Geschäftsführer der deutschen Inkassoeinheit eines Konzerns war mir bereits vor einigen Jahren klar, dass sich das Unternehmen verändern muss, um nicht von Innovatoren wie PAIR Finance disruptiert zu werden. Nach zwei großen Transformationsprojekten, zuletzt auf Europäischer Ebene, hat mich die Möglichkeit gereizt, auf die Seite eines „Disruptors“ zu wechseln.

Welche Aspekte von PAIR Finance haben dich dabei am meisten angesprochen?

PAIR Finance, obwohl bereits als führendes digitales Inkassounternehmen etabliert, befindet sich in einem ganz anderen Entwicklungszyklus. Hier geht es nicht um Transformation, sondern um den Ausbau eines starken internationalen Wachstums und die Schaffung der dafür notwendigen Strukturen. Besonders spannend ist die einheitliche, von Anfang an auf Machine Learning ausgelegte Software Plattform, die marktführende Ergebnisse erzielt und enormes Potenzial bietet.

Zudem hat mich das Führungsteam und die Unternehmenskultur von PAIR Finance überzeugt. Hier können wir schnell und „hands-on“ Dinge realisieren und auch Risiken eingehen, die in einer größeren Konzernstruktur oft mit langwierigen Diskussionen verbunden sind. Genau diese Dynamik und Agilität habe ich gesucht.

Mit deiner Erfahrung in der Branche: Was macht PAIR Finance anders als herkömmliche Inkassounternehmen und das Unternehmen zum Innovationsführer im Inkasso?

PAIR Finance hebt sich in mehreren zentralen Punkten deutlich von anderen Inkassounternehmen ab. Ein wesentlicher Aspekt ist unser One-Platform-Ansatz. Wir arbeiten mit einer einzigen, cloud-basierten Plattform, die in allen Ländern eingesetzt wird. Traditionelle Anbieter haben oft mit fragmentierten und dezentralen Systemen zu kämpfen, die ihre Innovationsfähigkeit und Servicequalität einschränken. Bei uns ist die Plattform von Anfang an so aufgebaut, dass wir schnell und effizient neue Funktionen global ausrollen können.

Ein weiterer Punkt, in dem PAIR Finance sich abhebt, ist unsere fortschrittliche, vollständig integrierte KI. Unsere KI basiert auf einem ganzheitlichen Ansatz und nutzt Reinforcement Learning, um Entscheidungen über die gesamte Plattform hinweg kontinuierlich zu optimieren. Im Gegensatz zu vielen Wettbewerber*innen, die die Technologie nur punktuell einsetzen, ist unsere KI tief in alle Prozesse eingebunden und lernt aus jedem einzelnen Feedback.

Wie wirkt sich dieser Ansatz auf die Kommunikation mit Verbraucher*innen aus?

Durch diesen Ansatz gelingt es PAIR Finance, auch im Bereich der personalisierten Kommunikation setzt PAIR Finance neue Maßstäbe zu setzen. Unsere KI steuert mehrere Dimensionen der Kommunikation gleichzeitig – von Kanal und Timing über Frequenz und Tonalität bis hin zur angebotenen Lösung. So können wir stark individualisierte,verhaltenspsychologisch fundierte, Kommunikationsstrategien entwickeln, die genau auf die Bedürfnisse der Verbraucher*innen abgestimmt sind. Das geht weit über das hinaus, was in der Branche üblich ist. Ein weiterer zentraler Vorteil ist die Skalierbarkeit dieser personalisierten Kommunikation über alle Länder hinweg.

Ein weiterer Bereich, in dem PAIR Finance führend ist, betrifft das intelligente Customer-Experience-Management und die Automatisierung des Supports in unserem Contact Center. Mit Hilfe von generativer KI (GenAI) und unserem speziell für den Inkassobereich weiterentwickelten LLM (Large Language Model) können wir mehr als 90% der Kundenanliegen automatisiert erkennen und individuell bearbeiten. Derzeit sind bereits 30% unserer Prozesse vollständig automatisiert, und bis zum Jahresende erwarten wir, diesen Wert auf über 50% zu steigern. Diese Effizienz führt zu einer besseren Betreuung der Verbraucher*innen und spiegelt sich letztlich in einer höheren Kundenzufriedenheit wider.

Warum sollten Geschäftskund*innen, die dich bereits kennen, jetzt auf PAIR Finance setzen?

Geschäftskund*innen, die mich kennen, wissen, wie wichtig mir neben Effizienz auch ein fairer und persönlicher Umgang mit den Verbraucher*innen ist. Es geht darum, die Beziehung zwischen unseren Geschäftskund*innen und ihren Verbraucher*innen zu vereinfachen. Gerade in einer schwierigen Phase der Kundenbeziehung möchte ich positiv überraschen, damit Verbraucher*innen weiterhin gerne Kund*innen bleiben. 

Gleichzeitig ist es mir wichtig, Verbraucher*innen, die in finanzielle Schwierigkeiten geraten sind, passende Lösungen anzubieten. Die Gründe für ausbleibende Zahlungen sind ebenso vielfältig wie die Lebenssituationen der Menschen. Deshalb setzen wir auf eine einfache, verständliche und individuelle Ansprache. Es geht darum, Transparenz zu schaffen, Vertrauen aufzubauen und passende Zahlungsoptionen anzubieten, damit wir gemeinsam eine Lösung finden.

Welche Vorteile bietet hier PAIR Finance?

Unsere Kombination aus KI und Verhaltenswissenschaften erlaubt es uns, Verbraucher*innen mit offenen Forderungen gezielt und individuell anzusprechen – eine Umsetzung unserer starken Verbraucherorientierung, die sich auch in unseren vielen positiven Trustpilot-Bewertungen widerspiegelt. Für unsere Geschäftskund*innen bedeutet das, dass wir individuelle Lösungen und optimale Rückflüsse erzielen und das länderübergreifend auf konstant hohem Niveau.

Stichwort Werte: Welche Rolle spielen sie deiner Meinung nach?

Ich denke, dass gemeinsame gelebte Werte entscheidend sind, um die Kultur eines Unternehmens zu prägen und damit letztlich auch den langfristigen Erfolg sicherzustellen. Sie machen den Unterschied zwischen einem mittelmäßigen und einem großartigen Unternehmen aus. Unsere Werte wie Innovation, Kundenorientierung und Umsetzungsstärke bilden die DNA von PAIR Finance. Gerade wenn ein Unternehmen wächst, ist es wichtig, diese Werte aktiv zu pflegen, weiterzugeben und daran gemessen zu werden, damit sie nicht verwässern.

Welche Mission verfolgt PAIR Finance mit seinen Werten?

Unsere Mission ist es, mithilfe Künstlicher Intelligenz und Verhaltensforschung offene Forderungen auszugleichen, ohne die Beziehung zwischen Geschäftskund*innen und Verbraucher*innen zu belasten. Trotz der schwierigen Ausgangslage soll das Inkassoverfahren ein positives Erlebnis für die Verbraucher*innen werden. Deshalb stellen wir die Verbraucher*innen als individuelle Personen in den Mittelpunkt und bieten verständnisvolle, maßgeschneiderte Lösungen an. Diese Werte leiten unser Handeln und sorgen dafür, dass wir den Menschen hinter der Forderung sehen.

Was waren die spannendsten Entwicklungen und persönlichen Höhepunkte deines ersten Jahres bei PAIR Finance, sowohl auf technologischer als auch auf strategischer Ebene?

Mein erstes Jahr bei PAIR Finance war von vielen spannenden Entwicklungen geprägt. Besonders beeindruckend waren die Expansionen nach Spanien und Schweden. Beide Projekte waren von einer starken Execution geprägt, und es war wirklich beeindruckend, wie schnell diese Launches realisiert werden konnten. Besonders der Launch in Schweden verlangte einige lokale Anpassungen und ein agiles Projektmanagement. Auch der Ausbau in Österreich, der Schweiz und in den Niederlanden hat uns strategisch weiter nach vorne gebracht.

Ein persönlicher Höhepunkt war der Erfolg unserer Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, was sich in unserem herausragenden Trustpilot-Score widerspiegelt. Das ist in unserer Branche eine große Herausforderung, aber es zeigt, dass unser Ansatz, auch in schwierigen Situationen ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, funktioniert.

Ein Blick in die Zukunft: Welche Themen werden für dich bei PAIR Finance im kommenden Jahr im Fokus stehen?

Ganz in die Karten schauen lassen wir uns da natürlich noch nicht – unser Planungsmeeting für 2025 steht ja auch noch bevor. Aber die Kernthemen, auf die ich mich fokussiere, bleiben im Grunde die gleichen. Wir werden weiter daran arbeiten, die Effizienz zu steigern und die Rückflüsse zu maximieren. Außerdem wird die internationale Expansion fortgesetzt, und wir werden uns darauf konzentrieren, die neu gewonnenen Märkte wie Spanien und Schweden weiter zu etablieren. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Verbreiterung unserer Industrieexpertise. Ich freue mich besonders auf den baldigen Launch einiger neuer Schlüsselkunden. Natürlich bleibt auch die Kundenzufriedenheit ein zentrales Anliegen – das werden wir weiterhin mit Nachdruck verfolgen.

Welche Entwicklungen erwartest du im Bereich Technologie?

Technologisch wird ein Fokus auf dem Ausbau unseres intelligenten Customer-Experience-Managements mit Hilfe von generativer KI liegen. Hier gehen wir den nächsten Schritt in der Automatisierung und werden den Ansatz auf weitere Kanäle wie Voice erweitern. Aber unser Blick geht weit über das Trendthema GenAI hinaus. Seit der Gründung von PAIR Finance steht Künstliche Intelligenz im Zentrum der Produktentwicklung – ein Ansatz, der das Unternehmen zum Technologieführer in der Inkassobranche gemacht hat. Diesen Vorsprung wollen wir weiter stärken und die Leistungsfähigkeit unserer Systeme auf ein neues Niveau heben.

In den nächsten Jahren sehe ich PAIR Finance daher als eines der führenden Inkassounternehmen in Europa, das durch technologische Exzellenz und smarte Lösungen für Geschäftskund*innen und Verbraucher*innen gleichermaßen überzeugt.

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